8 Quy tắc Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Hiệu quả

Chỉ một thập kỷ trước, những thứ như PR và quản lý danh tiếng dường như là những vấn đề đáng quan tâm đối với các doanh nghiệp lớn và những người nổi tiếng. Và có vẻ như các thương hiệu nhỏ hơn ít quan tâm đến; nhận thức về thương hiệu của họ là một con hẻm một chiều với khách hàng có rất ít chỗ để phản hồi.

Sau cùng, họ có thể chọn bỏ qua các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhận thức của họ có rất ít tác động. Nhưng chúng ta hiện đang sống trong thời đại của khán giả tích cực, nơi mọi người bày tỏ ý kiến của họ về thương hiệu và dịch vụ trên một số nền tảng trực tuyến mọi lúc.

Và, với 71% người tiêu dùng bắt đầu hành trình khách hàng của họ bằng tìm kiếm trên Google, không doanh nghiệp nào có thể đủ khả năng để hiển thị trên SERP với vẻ ngoài không đáng tin cậy và đáng chê trách.

Để tránh bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào, Đà Nẵng Web sẽ hướng dẫn chuyên sâu về Quản lý Danh tiếng Trực tuyến dành cho các doanh nghiệp thuộc bất kỳ quy mô và ngành nào để giúp các chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số khám phá những cách hiệu quả để quản lý danh tiếng trực tuyến của thương hiệu của họ.

8 Quy tắc Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Hiệu quả

Quản lý Danh tiếng Trực tuyến (ORM) là gì?
Quản lý Danh tiếng Trực tuyến, hay ORM, là một khái niệm nhiều mặt nhằm tạo ra nhận thức tích cực của công chúng về một thương hiệu, doanh nghiệp hoặc con người. Quản lý danh tiếng bao gồm giám sát danh tiếng, giải quyết mọi nội dung hoặc phản hồi của khách hàng có thể gây tổn hại đến thương hiệu và sử dụng các chiến lược để ngăn chặn và giải quyết các vấn đề có thể gây tổn hại đến danh tiếng của một tổ chức.

Cách hoạt động của quản lý danh tiếng trực tuyến
Tóm lại, ORM là tất cả về việc theo dõi và quản lý danh tiếng thương hiệu của bạn trên web, về việc đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn được thể hiện đúng cách và khách hàng tiềm năng để lại ấn tượng tuyệt vời về bạn là ai và bạn làm gì.

Điều đó nói rằng, nhiều kênh nằm trong Quản lý danh tiếng trực tuyến và vì thoạt đầu có vẻ quá sức khi nắm lấy tất cả các kênh này, hãy cùng suy nghĩ về chúng theo mô hình PESO. Đây là một bài đăng khá rộng rãi về chủ đề này.

Phương tiện trả phí để quản lý danh tiếng trực tuyến
Phương tiện trả phí ngụ ý tất cả nội dung trực tuyến yêu cầu thanh toán để làm nổi bật thương hiệu của bạn (trang web, dịch vụ, v.v.). Nó liên quan đến các kênh như Google Ads, quảng cáo trên mạng xã hội, bài đăng được tài trợ hoặc quảng cáo của những người có ảnh hưởng.

Khía cạnh này của ORM khá đơn giản - bạn có toàn quyền kiểm soát các vị trí của riêng mình. Tuy nhiên, bạn phải cẩn thận kiểm tra xem có đối thủ cạnh tranh nào đang quảng cáo “chống lại” thương hiệu của bạn không.

Tuy nhiên, hầu hết các nền tảng phương tiện truyền thông trả phí đều có các nguyên tắc nghiêm ngặt chống lại các hoạt động như vậy và một đơn khiếu nại có thể giải quyết được ý nghĩa tiêu cực này.

Earn Media
Earn Media kiếm được bao gồm phạm vi phủ sóng mà thương hiệu của bạn nhận được miễn phí từ các nền tảng bên ngoài. Chúng bao gồm:

• Các bài báo bên ngoài,
• tường thuật báo chí
• Blog và Vlog
• Diễn đàn
• Một số danh sách của bên thứ ba theo ngành cụ thể (Glassdoor, Capterra, Trustpilot đều sẽ thuộc danh mục này).

Google Doanh nghiệp của tôi cũng sẽ được tính là phương tiện kiếm được khi khách hàng để lại các bài đánh giá về doanh nghiệp của bạn mà bạn không kiểm soát nó. Phương tiện truyền thông kiếm được nên là trọng tâm cho tất cả các doanh nghiệp; những nguồn này giúp tạo ra cái nhìn tích cực và tạo niềm tin với khách truy cập trực tuyến.

Shared Media
Trên đầu trang web của bạn, tài khoản doanh nghiệp của bạn trên các mạng xã hội khác nhau là phiên bản trực tuyến của danh thiếp của bạn.

Những lời phàn nàn chưa được giải quyết, nhận xét tiêu cực trên Twitter và xếp hạng sao thấp trên Facebook có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của công ty bạn và khiến khách hàng tiềm năng không còn nữa. Bạn nên chú ý đến những gì đang xảy ra trên tường Twitter của mình giống như cách bạn đối xử với các bức tường của cơ sở truyền thống của mình.

Điều quan trọng là bạn phải theo dõi những đề cập thương hiệu nào đang xuất hiện trong các tài khoản khác và giải quyết các đề cập mô tả tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

Own Media
Own Media phần lớn liên quan đến trang web và blog của bạn— các thuộc tính do bạn kiểm soát hoàn toàn. Vì vậy, nếu bạn cố gắng cải thiện thứ hạng của các trang có tầm quan trọng hàng đầu đối với danh tiếng và nhận thức về thương hiệu của mình, bạn đang đi đúng hướng.

Mặc dù công việc quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn trở nên dễ dàng hơn khi bạn xử lý các không gian trực tuyến mà bạn kiểm soát, nhưng đừng quên rằng bạn phải thiết lập một quy trình ORM toàn diện. Như Danny Sullivan của Google đã nói khi nói về Google, “Chúng tôi không phải là công cụ xác thực. Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn thông tin, nhưng chúng tôi không thể cho bạn biết sự thật của một điều. "

Về cơ bản, anh ấy ngụ ý rằng Google sẽ giới thiệu bất kỳ trang nào có thứ hạng cao nhất cho tìm kiếm có thương hiệu của bạn. Vì vậy, sự nổi tiếng là vấn đề, chứ không phải sự thật vốn có. Do đó, bạn nên tập trung vào tất cả các kênh mà thương hiệu của bạn được đề cập và cố gắng quản lý danh tiếng của bạn trên tất cả các kênh đó.

Tại sao quản lý danh tiếng lại quan trọng đối với công việc kinh doanh trực tuyến của bạn
Chúng tôi đã giải thích lý do tại sao quản lý danh tiếng trực tuyến cho thương hiệu của bạn là cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, hãy cùng tìm hiểu chính xác cách thức một chiến lược ORM hiệu quả có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

1. Tác động đến quyết định mua

Việc thiếu quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn thực sự có thể khiến bạn mất cơ sở khách hàng của mình. Như 81% người mua thực hiện một số nghiên cứu trực tuyến trước khi mua hàng, cách bạn xuất hiện trực tuyến là yếu tố quyết định cuối cùng của họ. Và danh tiếng trực tuyến của bạn thực sự là một kiểm tra chất lượng kinh doanh với 88% người tiêu dùng đọc các bài đánh giá để xác định xem doanh nghiệp của bạn có đủ đáng tin cậy hay không.

2. Đây là phiên bản truyền miệng trực tuyến

85% người tiêu dùng coi các bài đánh giá trực tuyến là các đề xuất cá nhân và tin tưởng chúng nhiều như một mẹo từ bạn bè. Đó là một điều tuyệt vời nếu đánh giá của bạn hoàn hảo, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu có một số va chạm trên đường và ai đó đã đăng một nhận xét tiêu cực có căn cứ?

Trong thời đại truyền thông xã hội khi tin tức lan truyền như cháy rừng, đó có thể là một quả bom tuyệt đối.

• United Airlines đã mất hơn 1 tỷ đô la giá trị thị trường sau khi video một hành khách bị buộc phải rời khỏi chuyến bay đã đặt trước quá mức lan truyền. Video đã kiếm được hơn một triệu lượt đề cập mỗi ngày và hơn 100 triệu lượt xem. Giám đốc điều hành của United Airlines bị cáo buộc đã không xử lý tình huống và thiếu quản lý khủng hoảng PR.
• Nestlé cũng phải đối mặt với một thất bại khét tiếng trong việc quản lý danh tiếng khi họ bị tổ chức Hòa bình xanh cáo buộc công khai các hành vi có hại cho môi trường. Trong khi Nestlé không phản ứng kịp với cuộc khủng hoảng mạng xã hội đang gia tăng, nó thậm chí còn khiến nó trở nên tồi tệ hơn khi yêu cầu YouTube xóa video của Greenpeace. Sau đó, công ty buộc phải tạm thời đóng cửa trang công khai của mình khi mọi người bắt đầu đăng phiên bản đã thay đổi của logo Kit Kat của họ trên khắp trang web.

8 Quy tắc Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Hiệu quả

3. Không có nút “Xóa” cho các đánh giá tiêu cực

Không phải chỉ miền Bắc mới nhớ. Internet giữ tất cả mọi thứ, tốt, gần như. Bất cứ điều gì mọi người đang nói về doanh nghiệp của bạn trực tuyến đều có khả năng tiếp tục trực tuyến, nhưng bạn thực sự có cơ hội thay đổi ý kiến ​​tiêu cực về doanh nghiệp của mình.

Bằng cách sử dụng phản hồi thích hợp, bạn có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một người hâm mộ trung thành. Theo một nghiên cứu của Lee Resource, 70% khách hàng đã phàn nàn và nhận được phản hồi hài lòng về doanh nghiệp sẽ quay lại và kinh doanh trở lại. Hơn nữa, Tạp chí Harvard Business Review đã công bố một nghiên cứu tiết lộ rằng những khách hàng có khiếu nại được xử lý trong vòng chưa đầy 5 phút có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các giao dịch mua hàng trong tương lai từ doanh nghiệp của bạn.

4. Bạn có thể nhận được phản hồi có giá trị

Giám sát là một phần quan trọng trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn. Bạn có thể bắt đầu thu thập một số thông tin chi tiết hữu ích về sự hài lòng và phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vì vậy, trước khi thực hiện một số cuộc thăm dò, khảo sát và đi khắp thế giới để lấy ý kiến ​​phản hồi của khách hàng, bạn có thể chỉ cần chú ý đến những gì khách hàng nói về doanh nghiệp của bạn.

Cách Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Thương hiệu của Bạn
Bạn cần một quy trình có thể thực hiện để quản lý danh tiếng trực tuyến thành công. Tất nhiên, quá trình này sẽ khác nhau giữa các công ty, tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và nguồn lực của bạn. Nhưng hãy xem tám quy tắc mà chúng tôi phác thảo dưới đây làm các mốc quan trọng để thiết lập một chiến lược ORM hiệu quả. Bạn có thể chỉnh sửa hoặc thu nhỏ nó lại, nhưng các bước chính sẽ vẫn như cũ.

1. Thực hiện kiểm tra danh tiếng trực tuyến của bạn
Trước khi áp dụng bất kỳ quy trình ORM nào, bạn phải thực hiện một cuộc kiểm tra danh tiếng trực tuyến rộng rãi.

Về cơ bản, ý tưởng về một cuộc kiểm tra quản lý danh tiếng trực tuyến liên quan đến việc khám phá cách mọi người nhìn thấy bạn trực tuyến và loại vấn đề bạn đang gặp phải khi thách thức quan điểm đó. Và để làm được điều đó, bạn phải thực hiện một số giám sát thương hiệu.

Giám sát thương hiệu
Rõ ràng, có một cách để tiến hành kiểm tra nhanh danh tiếng thương hiệu của bạn theo cách thủ công:

• Chỉ cần mở cửa sổ ẩn danh và nhập tên thương hiệu của bạn vào tìm kiếm của Google.
• Hãy xem kỹ các trang web xuất hiện trên trang đầu tiên.
• Xác định những tính năng liên quan đến Google Doanh nghiệp của tôi xuất hiện trên trang đó và đánh giá sự hiện diện của bạn ở đó: xếp hạng, nhận xét, đánh giá, ảnh do người dùng tạo, v.v.
• Tách các trang web thành những trang bạn kiểm soát và những trang bạn có quyền hạn chế. Với các tài khoản mạng xã hội của bạn, chúng rất dễ quản lý; với danh sách phần thứ ba, bạn có thể liên hệ với chủ sở hữu trang web và thêm / xóa các bit gây hiểu lầm. Với một mẩu tin quan trọng, bạn có thể liên hệ với tác giả và cố gắng nói chuyện với tác giả về sự không hài lòng của họ hoặc thuyết phục họ rằng họ đã có nhận thức sai về công ty hoặc sản phẩm của bạn.
• Đọc qua các đánh giá trên các trang web này và cố gắng hiểu tâm lý chung; đây là một bước quan trọng để ưu tiên hơn nữa đối với các nền tảng cần sự chú ý khẩn cấp nhất.

2. Thiết lập Chiến lược Quản lý Danh tiếng Trực tuyến
Bây giờ khi bạn biết toàn cảnh trực tuyến xung quanh thương hiệu của mình là gì, đã đến lúc thiết lập chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến. Tuy nhiên, trước khi chúng tôi đi vào chi tiết về nó, bạn phải xác định rõ các ưu tiên của mình.

Ưu tiên ORM
Bắt đầu với quản lý danh tiếng trực tuyến có vẻ quá sức. Vì vậy, ưu tiên là điều tối quan trọng, vì bạn không thể nhảy vào từng đề cập. Khi quá trình kiểm toán của bạn hoàn tất, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc ưu tiên những gì bạn nên tập trung trước. Cố gắng cân bằng một số yếu tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định của bạn:

• Thiết lập mục tiêu quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn: Nếu đó là về thời gian phản hồi, điều khôn ngoan là tập trung vào các nền tảng bạn có quyền truy cập trực tiếp. Bạn có thể lọc ra những đề cập của mình trong công cụ Giám sát thương hiệu theo những tiêu chí này và theo dõi những đề cập đó.
• Xác định ranh giới và giới hạn của bạn: Xem lại số lượng tài nguyên bạn có thể phân bổ cho dự án ORM. Và hãy nhớ rằng đây là một quá trình liên tục. Vì vậy, hãy thực tế trong đánh giá của bạn.
• Ưu tiên ORM của bạn theo tác động: Mặc dù bạn có thể cảm thấy mình phải giải quyết mọi thứ cùng lúc, nhưng hãy thực tế về phạm vi công việc. Tác động là tiêu chí lớn nhất cho sự lựa chọn của bạn vì bạn phải cố gắng và phân bổ nguồn lực của mình vào các kênh có cổ phần cao nhất cho doanh nghiệp của bạn.
• Ưu tiên các nhiệm vụ: Những nhiệm vụ nào là quan trọng và phải được giải quyết đầu tiên? Cần có một kế hoạch để xử lý các nhiệm vụ quan trọng và thách thức. Chọn những nhiệm vụ dễ dàng hơn để hoàn thành trước không phải lúc nào cũng là lựa chọn tốt nhất.

Vì vậy, bằng cách xem xét các yếu tố này, bạn có thể tạo một ma trận như dưới đây và bất kỳ kênh nào xuất hiện trong các tiêu chí này, nhiều nhất có thể là những kênh bạn bắt đầu công việc của mình.

8 Quy tắc Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Hiệu quả

Định nghĩa Chính sách, Nguyên tắc & Giọng điệu
Để thành công tại ORM, bạn phải trải qua một số băng đỏ. Điều quan trọng là phải thiết lập các nguyên tắc và giọng điệu trong toàn công ty khi xử lý danh tiếng trực tuyến. Một lần nữa, phạm vi của các tài liệu chính sách này sẽ khác nhau giữa các doanh nghiệp, nhưng ý tưởng chung sẽ không đổi.

Tài liệu Chính sách

Khi bạn bắt đầu dự án ORM của mình, bạn sẽ luôn được thông báo về một nhận xét, bài đánh giá mới hoặc các loại đề cập khác. Vì vậy, điều quan trọng là phải có một định nghĩa hơi chặt chẽ về những gì là khẩn cấp và những gì có thể chờ đợi, ai chịu trách nhiệm và làm thế nào để đáp ứng.

Phản hồi khẩn cấp / không khẩn cấp

Bạn phải xác định loại đánh giá nào là cấp thiết nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng của bạn thường xuyên lướt qua Reddit và bất kỳ thông tin tiêu cực nào có thể là yếu tố phá vỡ thỏa thuận cho sản phẩm của bạn, hãy đặc biệt chú ý đến các đề cập từ đó. Bạn cũng có thể ưu tiên các trường hợp theo tầm quan trọng đối với thương hiệu và khách hàng của mình.

Khẩn cấp: Nhìn chung, những trường hợp có thể gây bất lợi cho danh tiếng thương hiệu của bạn không chỉ là một nhận xét tiêu cực thông thường. Ngoài ra, đừng quên xem lại hồ sơ của một người đã viết đánh giá; nếu đó là một người nào đó nổi tiếng trong một số vòng kết nối, bạn có thể đoán trước được một số khả năng lan truyền. Vì vậy, một khi bạn phát hiện ra một đánh giá như vậy, bạn phải xử lý nó ngay lập tức.

Không khẩn cấp: Thông thường, một câu trả lời không khẩn cấp sẽ được chấp nhận khi bạn đang giải quyết các trường hợp có thể dễ dàng giải quyết bằng một câu trả lời điển hình (có thể là một mẫu bạn đã chuẩn bị trước cho các câu hỏi và mối quan tâm điển hình).

Nhưng ngay cả khi bạn biết là không cần phản hồi ngay lập tức, hãy xác định khung thời gian để trả lời những nhận xét đó. Và hãy đảm bảo rằng bạn đang liên hệ với người bình luận để xác nhận mối quan tâm của họ, ngay cả khi bạn sẽ mất một lúc để nhận lại phản hồi.

Danh sách đen: Mọi doanh nghiệp đều gặp phải những kẻ troll và những kẻ thù ghét thuần túy, những người không thể bị thuyết phục để hành động hợp lý. Vì vậy, đôi khi tốt hơn hết là không nên đưa ra bất kỳ phản hồi chính thức nào vì nó sẽ chỉ làm cuộc trò chuyện leo thang và dẫn đến tác động tiêu cực hơn đến doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể bắt đầu một "danh sách đen" mà mọi người có thể tham khảo khi xem tài liệu chính sách của bạn.

Mẫu phản hồi

Bạn nên tạo một tài liệu bao gồm các câu hỏi thường gặp về thương hiệu của mình. Giữ tất cả các câu trả lời trong tài liệu này để đồng nghiệp của bạn (và bạn) có thể sử dụng nó như một hướng dẫn chung để trả lời các đánh giá và nhận xét.

Ai chịu trách nhiệm?

Nếu đó là trách nhiệm của tất cả mọi người, thì đó không phải là trách nhiệm của riêng ai. Vì vậy, hãy xác định rõ ràng ai là người phụ trách một kênh nhất định và cố gắng tuân thủ chính sách này. Sự hợp tác được hoan nghênh, nhưng mọi người phải rõ trách nhiệm của họ bắt đầu và kết thúc ở đâu.

Tông giọng

Điều thực sự quan trọng là phải thiết lập một giọng nói nhất định để trả lời các đánh giá và nhận xét tiêu cực (hoặc thậm chí tích cực). Đối với mỗi thương hiệu, phần này của chính sách sẽ khác nhau, nhưng hãy đảm bảo rằng mọi người đều tuân thủ các nguyên tắc này.

Nói chung, bạn nên đảm bảo rằng bạn không hành động như một kẻ bắt nạt và không leo thang bất kỳ xung đột nào. Một số cuộc trò chuyện có thể được chuyển đến DM, nhưng ngay cả sau đó, hãy cố gắng tuân thủ quy tắc giọng nói của bạn vì mọi người cũng có thể chia sẻ công khai các cuộc trò chuyện riêng tư.

Có sẵn chiến lược quản lý khủng hoảng
Bạn không bao giờ có thể lường trước được một cuộc khủng hoảng, nhưng điều này không có nghĩa là bạn không nên chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng. Vì vậy, một chiến lược quản lý khủng hoảng hợp lý phải luôn được áp dụng khi mọi thứ leo thang trực tuyến với tốc độ chưa từng có.

Rõ ràng, đây là một khu vực rộng lớn cần bao quát, vì vậy chúng tôi sẽ không đi sâu quá nhiều. Tuy nhiên, nói chung, có một số thứ bạn phải chuẩn bị để sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng ORM:

1. Sử dụng các công cụ giám sát thương hiệu vì chúng sẽ nhanh chóng cảnh báo cho bạn nếu có bất kỳ cuộc trò chuyện bất ngờ nào về thương hiệu của bạn.
2. Theo dõi các xu hướng của ngành, vì một số thay đổi luật pháp hoặc sự xuất hiện của công nghệ tiên tiến mới có thể khiến doanh nghiệp của bạn gặp rất nhiều căng thẳng.
3. Biết khán giả của bạn ở đâu và cách giao tiếp hiệu quả nhất với họ. Nếu một phần lớn khán giả của bạn tích cực hơn trên Twitter, hãy chọn kênh này làm không gian giao tiếp chính của bạn; bằng cách này, bạn sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng hơn trong thời gian ngắn hơn.
4. Phản ứng nhanh với mọi nhận xét hoặc đánh giá tiêu cực và soạn thảo một bản sao phản hồi của bạn càng nhanh càng tốt. Nhưng hãy đảm bảo rằng không ai sao chép và dán nó hàng loạt - vào thời điểm khủng hoảng, phản hồi của bạn phải phù hợp với từng nhận xét và cá nhân.
5. Hãy thiết lập chuỗi mệnh lệnh trước, vì mọi người nên biết trước vai trò của họ là gì, đặc biệt là khi đồng nghiệp của bạn đang gặp khủng hoảng và có thể mất bình tĩnh.

3. Theo dõi Đề cập Thương hiệu một cách hiệu quả
Chủ động theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến cung cấp cho bạn cái nhìn thời gian thực về sự hiện diện trực tuyến của bạn và cho bạn cơ hội để phản ứng kịp thời. Tuy nhiên, nó không chỉ là việc kiểm tra những gì các đánh giá xếp hạng trên Google.

Để quản lý và giám sát hiệu quả các lượt đề cập đến thương hiệu, bạn có thể tham khảo dịch vụ seo của công ty seo đà nẵng.

Tại đây, bạn có thể thiết lập một chiến dịch để theo dõi trên web về những đề cập đến thương hiệu, sản phẩm và mọi người của bạn để đảm bảo rằng bạn luôn biết những gì người khác đang nói về bạn. Và bạn có thể bắt đầu ngay lập tức và cố gắng giải quyết bất kỳ đề cập hoặc tham chiếu tiêu cực nào.

Làm thế nào để giám sát các đánh giá trực tuyến của bạn một cách hiệu quả
Khi bạn đã nhập tên thương hiệu và tên miền của mình, bạn sẽ được thực hiện qua quá trình thiết lập, chọn quốc gia mục tiêu, từ khóa thương hiệu và sẽ có khả năng lập lịch báo cáo email hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng.

4. Thống trị SERP cho Tìm kiếm Thương hiệu
Không có chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến thành công nào diễn ra mà không có một số phép thuật SEO. Công việc chính của bạn là hiển thị trên SERPs cho các từ khóa mang thương hiệu của bạn. Cách tốt nhất để đạt được điều đó là có một trang web được xếp hạng cao. Ngoài ra, hãy tập trung vào việc tối ưu hóa các kênh truyền thông xã hội chính thức của bạn, vì những trang này thường xuất hiện trong top 10 cho các tìm kiếm có thương hiệu.

Nhưng rất có thể, bạn sẽ không lấp đầy toàn bộ không gian bằng phương tiện thuộc sở hữu của mình. Dưới đây là cách bạn có thể xem xét những trang web cần chú ý để mang lại cảm giác tích cực trong SERPs cho các tìm kiếm thương hiệu của bạn.

5. Khuyến khích các đánh giá tích cực trực tuyến
Đánh giá trực tuyến tiêu cực hay tích cực sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh và bán hàng của bạn. Dimensional Research phát hiện ra rằng các đánh giá trực tuyến tích cực ảnh hưởng đến 90% quyết định mua của người mua. Và 86% người dùng sẽ suy nghĩ lại về việc lựa chọn thương hiệu của bạn nếu nó có những đánh giá tiêu cực. Và kỳ vọng của mọi người về danh tiếng của bạn là khá cao. Trên thực tế, 49% người tiêu dùng mong đợi xếp hạng bốn sao từ một doanh nghiệp mà họ sẽ cân nhắc mua hàng của họ.
Chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng thời hiện đại phụ thuộc rất nhiều vào các đánh giá trực tuyến khi đưa ra quyết định mua hàng, nhưng cũng có một khía cạnh tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho điều này. Danh tiếng trực tuyến của thương hiệu có thể ảnh hưởng đến thứ hạng của bạn. Google xác nhận rằng các thuật toán của họ có dây để hạ cấp các trang web cung cấp trải nghiệm khách hàng kém và các đánh giá tiêu cực của khách hàng biểu thị một mô hình như vậy.

Nhưng với số lượng cơ hội để người tiêu dùng công khai đánh giá ngày càng tăng theo cấp số nhân, thường rất khó để biết nơi xem xét và cách xử lý các đánh giá tiêu cực.

Cách thu hút khách hàng để lại đánh giá
Cách dễ nhất để đối phó với các đánh giá tiêu cực là đánh giá cao hơn chúng bằng những đánh giá tích cực. Vì vậy, bạn cũng nên có một chiến lược để khuyến khích khách hàng để lại đánh giá. Điều này có thể được thực hiện trên cả cơ sở chuyên nghiệp và chỉ cần thiện chí.

• Khuyến khích khách hàng của bạn - trực tiếp là tốt, trong bản tin email và tại địa điểm kinh doanh của bạn bằng Bộ công cụ tiếp thị miễn phí của Google.
• Bạn có thể tạo một cửa sổ bật lên nhỏ bất cứ khi nào ai đó truy cập trang web của bạn, yêu cầu họ để lại đánh giá. Đảm bảo làm cho nó dễ dàng nhất có thể. Cung cấp các liên kết có liên quan và luôn cảm ơn họ ở cuối tin nhắn. Và cố gắng không gửi chúng đến các nền tảng đòi hỏi quá nhiều nỗ lực như yêu cầu đăng ký, chi tiết cá nhân, v.v.
• Sử dụng các kênh truyền thông xã hội của bạn và tìm một cách thú vị để khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá. Đó có thể là một ngày hashtag đặc biệt để cảm ơn đồng nghiệp của bạn vì một công việc tuyệt vời mà họ đang làm, hoặc chỉ là một video vui nhộn khơi gợi sự rung cảm tốt đẹp.
• Và đừng quên sức mạnh của chữ ký email. Thêm một dòng về sự thật rằng bạn sẽ đánh giá rất cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Và như chúng tôi đã đề cập ở trên, đừng quên cung cấp cho họ định hướng rõ ràng về nơi họ nên đến.
• Thiết lập một chương trình khuyến khích, nhưng không dành cho Google. Điều này là trái với hướng dẫn của họ.

Nếu bạn cảm thấy muốn cung cấp động lực tốt hơn để để lại đánh giá, bạn có thể đưa ra một chương trình khuyến khích đặc biệt. Giả sử, mỗi đánh giá, một khách hàng nhận được X điểm. Sau khi nhận được điểm Y, họ có thể được giảm giá, quyên góp từ thiện, công khai miễn phí (bạn có thể giới thiệu chúng trên các kênh truyền thông xã hội của mình) hoặc một phần nội dung độc đáo. Chỉ cần sử dụng trí tưởng tượng của bạn và thử nghiệm với các chi tiết cụ thể của chương trình.

Và đừng quên cảm ơn mọi khách hàng đã để lại đánh giá tích cực. Sau tất cả, họ đã bỏ thời gian và nỗ lực để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn và để lại đánh giá tốt, vì vậy, bạn mong đợi điều này rất nhiều.

Mặc dù chỉ cần một lời cảm ơn đơn giản là đủ, nhưng sẽ rất tốt nếu bạn thể hiện một cách cá nhân hơn đối với câu trả lời lịch sự của mình. Việc cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm sẽ khuyến khích họ tiếp tục quay lại và có thể để lại nhiều đánh giá hơn!

6. Quản lý các đánh giá trực tuyến tiêu cực
Các đánh giá không tốt có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của bạn vì chúng không khuyến khích khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Chúng tôi đã thảo luận về vấn đề này trong một cuộc trò chuyện #SEMrushchat gần đây.

Khảo sát của ReviewTrackers tiết lộ rằng 94% người tiêu dùng thừa nhận rằng một đánh giá trực tuyến tiêu cực có thể khiến họ không chọn một doanh nghiệp cụ thể.

Trước khi giải quyết các đánh giá tiêu cực của bạn, hãy đánh giá các đánh giá có vấn đề nhất. Các bài đánh giá xếp hạng cao trong SERP là một điểm khởi đầu tuyệt vời. Nhanh chóng chạy qua các nền tảng sau:

• Google Doanh nghiệp của tôi
• Nền tảng truyền thông xã hội (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, v.v.)
• Trustpilot, Feefo, Review.io hoặc tương tự (đừng quên rằng một số nền tảng này có thể thu thập các bài đánh giá ngay cả khi bạn không đăng ký)

Điều quan trọng là bạn phải thường xuyên chụp nhanh các đánh giá trực tuyến để có thể giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Cách phản hồi các đánh giá trực tuyến tiêu cực
Như chúng tôi đã đề cập, bạn nên có một chiến lược vững chắc về cách bạn đối phó với các đánh giá tiêu cực. Và bạn biết rằng danh sách đen của những kẻ troll và kẻ thù ghét bạn có thể không đáng để bạn dành thời gian. Tuy nhiên, bạn cần giải quyết những đánh giá không tốt.

Một lần nữa, và nó không thể được nhấn mạnh quá mức, bỏ qua các đánh giá tiêu cực là chính sách tồi tệ nhất mà bạn có thể đưa ra. Việc trả lời các bài đánh giá như vậy cho thấy rằng bạn, với tư cách là một thương hiệu, thực sự quan tâm đến từng khách hàng và cố gắng giải quyết các vấn đề của họ. 

• Cải thiện thời gian phản hồi của bạn
• Hiển thị lịch sự
• Xin lỗi nếu bạn sai (trừ một ngoại lệ)
• Giao tiếp Công cộng và Tư nhân
• Cung cấp một khoản hoàn lại / giảm giá
• Cải tiến Dịch vụ / Sản phẩm của Bạn

Cách đẩy các đánh giá tiêu cực xuống SERPs
Cho đến nay, chúng tôi đang mô tả các trường hợp mà tất cả các bên đều hợp lý và khách quan trong phản hồi tiêu cực của họ. Thật không may, đôi khi đây không phải là trường hợp. Nếu bạn đã cố gắng hết sức để đạt được thỏa thuận nào đó với nhà xuất bản của một tác phẩm có thành kiến ​​cao, nhưng nội dung đó lại xếp hạng cao cho các từ khóa được gắn thương hiệu của bạn, thì đó là một giải pháp khả thi.

Tóm lại, bạn cần xếp hạng một bài viết tích cực hoặc một tiểu sử thuộc sở hữu của riêng bạn, lên trên bài báo có vấn đề. Những đánh giá này xếp hạng bởi vì chúng được đặt trên một nền tảng rất có thẩm quyền hoặc vì chúng có các liên kết ngược đến chúng.

Vì vậy, để khắc phục tình trạng này, bạn cần đẩy nội dung tiêu cực lên trang 2 của Google; hoặc xuống xa hơn nếu có thể. Đây là 4 điều bạn có thể làm:

1. Tạo và kiếm nội dung tích cực và tuyệt vời có giá trị cao hơn nội dung tiêu cực.
2. Làm việc để đảm bảo các đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trên các trang web nổi tiếng (ngay cả khi điều đó có nghĩa là trả tiền cho các bài quảng cáo hoặc nội dung tài trợ)
3. Làm việc với các blogger có ảnh hưởng hoặc làm việc cùng với nhóm PR của bạn.

Nó không phải là một sửa chữa nhanh chóng, nhưng nó là một cách tiếp cận nên duy trì kết quả và ẩn bài báo tiêu cực.

7. Tạo nội dung luôn có thương hiệu
Có một khía cạnh khác của quản lý danh tiếng trực tuyến mà chúng ta phải đề cập - xây dựng thương hiệu. Chúng tôi không chỉ muốn nói đến tính thẩm mỹ hình ảnh, mặc dù cũng rất quan trọng, mà là tính nhất quán chung của thông điệp và giọng nói.

Nội dung mà khách hàng của bạn bắt gặp ban đầu khi tìm kiếm thương hiệu của bạn sẽ phần lớn hình thành nhận thức của họ về nó. Vì vậy, bằng cách có sẵn một chiến lược ORM vững chắc, bạn có khả năng thể hiện bản thân theo cách bạn muốn được mọi người nhìn nhận.

Vì vậy, cách nội dung của bạn xuất hiện cho các tìm kiếm có thương hiệu, câu trả lời bạn đưa ra trên các nền tảng đánh giá và giao tiếp trên mạng xã hội của bạn, tất cả đều đóng một phần trong việc định hình hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng.

8. Chọn Người ảnh hưởng của bạn một cách khôn ngoan
Khi nói về quản lý danh tiếng trực tuyến, chúng ta không thể bỏ qua góc độ mới nhất của nó đối với nhiều doanh nghiệp, đó là tiếp thị người ảnh hưởng. Điều này có vẻ giống như một sự thay thế tuyệt vời cho phương tiện trả phí, nhưng bạn không có quyền kiểm soát danh tiếng giống như bạn làm với các quảng cáo và bài đăng được tài trợ.

Hãy nghĩ về vụ bê bối năm 2017 với Disney’s Maker Studios và PewDiePie. Maker Studios đã thuê một trong những nhân vật trực tuyến nổi tiếng nhất để trở thành một phần trong chiến lược quảng bá của họ, nhưng con người rất khó đoán. PewDiePie đã gây ra một cuộc tranh cãi lớn khi anh ta bắt hai người đàn ông cầm một tấm biển có nội dung "Cái chết cho tất cả người Do Thái". Và, công ty của Disney đã buộc phải hủy hợp đồng với vlogger nổi tiếng và khét tiếng ngay lập tức. Ngay cả khi được phản hồi nhanh chóng, sự cố này đáng lẽ đã ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty.

Tóm lại
Quản lý danh tiếng trực tuyến chỉ là sự phản ánh của giao tiếp “từ dưới lên” mới này, nơi khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn có tiếng nói xung quanh thương hiệu của bạn. Vì vậy, ORM là một phần thiết yếu của bất kỳ chiến lược kinh doanh, tiếp thị và tăng trưởng nào cho bất kỳ doanh nghiệp nào ngoài đó (ngay cả những doanh nghiệp chưa trực tuyến). Mọi người đang nói về bạn và sẽ tiếp tục làm như vậy. Công việc của bạn là thiết lập một chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến vững chắc để điều hướng thông qua tất cả các cuộc trò chuyện trực tuyến, cung cấp các bản sửa lỗi ở đây và ở đó và khơi gợi tình cảm tích cực.

Chúng tôi hy vọng hướng dẫn này sẽ là điểm khởi đầu tuyệt vời cho những nỗ lực quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn. Trong thời gian chờ đợi, nếu bạn cảm thấy như chúng tôi đã bỏ lỡ điều gì đó quan trọng hoặc bạn muốn chia sẻ trải nghiệm ORM của riêng mình, vui lòng nêu suy nghĩ của bạn trong phần nhận xét.

Sưu tầm

Quyền Trang